Como explicar o que o agente de IA faz: escreva uma folha de combinados com o que o agente faz sozinho, com aprovação e nunca, dê nome e prazo para cada aprovação, registre os pedidos de ajuste num lugar só e apresente a folha em 30 minutos
Para explicar o que o agente de IA faz e o que continua com as pessoas, escreva uma folha de combinados de uma página com três listas: o que o agente faz sozinho, o que ele faz e alguém aprova, e o que nunca passa por ele. Ao lado de cada tarefa, diga quem aprova, em quanto tempo, como pedir ajuste e qual número mostra se o combinado está funcionando. Apresente essa folha numa conversa de 30 minutos e deixe o arquivo num lugar que todo mundo abre.
No post sobre como escolher a próxima tarefa do agente de IA, a tarefa nova foi escolhida com nota de volume, risco e retorno. Só que a decisão ficou com quem fez a conta. Quem trabalha com você também precisa saber o que mudou na rotina, ou o agente vira um colega que ninguém sabe direito o que faz.
Por que o combinado precisa estar escrito?
Porque o que não está escrito cada pessoa entende de um jeito, e o uso de IA no trabalho já acontece sem combinado claro. No estudo global da KPMG com a Universidade de Melbourne, divulgado em abril de 2025 com 48.340 pessoas de 47 países, 58% dos funcionários disseram usar IA de propósito no trabalho, mas só 40% contaram que o local de trabalho tem política ou orientação sobre IA generativa. No mesmo estudo, 66% admitiram usar a resposta da IA sem conferir se estava certa, e 56% disseram já ter errado no trabalho por causa dela.
O silêncio também pesa. No Work Trend Index de maio de 2024, a Microsoft e o LinkedIn ouviram 31 mil pessoas em 31 países: 52% de quem usa IA no trabalho reluta em admitir que usa nas tarefas mais importantes. Quando ninguém fala abertamente do agente, ninguém aponta o erro dele a tempo.
O que entra na folha de combinados?
Três listas, escritas com as tarefas reais da semana, e não com frases genéricas.
- O agente faz sozinho: tarefa interna e fácil de desfazer, como classificar os contatos que chegam pelo formulário do site.
- O agente faz e alguém aprova: o agente prepara e uma pessoa confere antes de sair, como as respostas de prazo e frete no direct nas primeiras semanas.
- Nunca passa pelo agente: desconto, reembolso, reclamação séria e mudança em dado pessoal de cliente.
Embaixo das listas, quatro linhas: quem aprova cada tipo de tarefa, em quanto tempo a aprovação precisa sair, onde pedir ajuste e quando a folha será revista. Uma página basta. Se passar disso, ninguém lê.
Quem aprova o quê e em quanto tempo?
Cada tarefa com aprovação precisa de um nome e de um prazo, senão a fila para. Se a resposta do direct espera quatro horas pela aprovação, o cliente desiste antes. Combine prazos que a rotina aguenta, por exemplo 30 minutos no horário comercial para atendimento e um dia útil para títulos de anúncio. Defina também quem cobre a aprovação quando a pessoa responsável estiver de folga.
Como pedir um ajuste no agente?
Num único lugar, com o exemplo da resposta errada e da certa. Cada pedido traz três coisas: o que o agente respondeu, o que deveria ter respondido e por quê. Uma pessoa decide se o ajuste entra na base de conhecimento ou no gabarito de testes. Pedido solto em conversa de corredor se perde, e o mesmo erro volta na semana seguinte.
Como saber se o combinado está funcionando?
Com quatro números simples, olhados uma vez por semana junto com a amostra de qualidade do post sobre como acompanhar a qualidade das respostas do agente de IA:
- Pedidos de ajuste por semana.
- Tempo entre o pedido e o ajuste entrar no agente.
- Respostas que passaram por aprovação e foram mudadas.
- Retorno de quem usa, numa nota de 1 a 5 no fim do mês.
Pedidos de ajuste caindo e poucas respostas mudadas na aprovação mostram que o agente aprendeu e que a tarefa pode até subir de degrau. Pedidos subindo pedem uma conversa antes de ampliar qualquer coisa.
Veja como fica a folha da loja online do post anterior numa tabela (exemplo ilustrativo):
| Tarefa | Quem faz | Quem aprova | Como pedir ajuste | Indicador |
|---|---|---|---|---|
| Classificar contatos do formulário | Agente sozinho | Ninguém antes; amostra semanal depois | Planilha de ajustes, com o contato e a classe certa | Contatos reclassificados por semana |
| Responder prazo e frete no direct | Agente prepara | Quem cuida do atendimento, em até 30 minutos | Planilha, com a resposta errada e a certa | Respostas mudadas na aprovação |
| Variações de título para anúncios | Agente prepara | Quem cuida das campanhas, em até 1 dia útil | Comentário no próprio rascunho | Títulos aprovados sem mudança |
| Pedidos de desconto e orçamento | Pessoa | Não se aplica | Não se aplica | Tempo de resposta ao cliente |
| Cadastro com telefone e endereço | Pessoa | Não se aplica | Não se aplica | Erros de cadastro no mês |
O que acontece quando o combinado fica só na cabeça de quem configurou?
Vira retrabalho e desconfiança. Quem não sabe o que o agente faz confere tudo de novo, por garantia, e o tempo poupado some. Ou acontece o contrário: a pessoa confia em tudo e deixa passar o erro que deveria ter barrado.
As perguntas e respostas da Comissão Europeia sobre o artigo 4 da lei europeia de IA, regra que vale desde 02/02/2025, sugerem começar por algo simples: garantir que as pessoas saibam que IA é usada na organização, como ela funciona e quais riscos traz. Com ou sem lei, a lição serve para qualquer empresa: quem trabalha junto com o agente precisa saber o que ele faz.
Como apresentar o agente em 30 minutos?
Com um roteiro curto, numa conversa só:
- 5 minutos: conte qual tarefa o agente assumiu e por quê.
- 10 minutos: mostre a folha de combinados, lista por lista, com um exemplo real de cada.
- 5 minutos: mostre uma resposta boa do agente e uma que precisou de ajuste.
- 5 minutos: explique onde e como pedir ajuste.
- 5 minutos: ouça as dúvidas e marque a data da primeira revisão da folha.
Conclusão
Agente bom com combinado ruim gera o mesmo retrabalho de um agente ruim. Uma página com o que é de quem, prazos de aprovação, um lugar para ajustes e quatro números semanais deixa todo mundo trabalhando a favor do agente, e não em volta dele. Se quer ajuda para montar a folha de combinados e os indicadores do seu agente, peça um diagnóstico com um especialista da Oficina Martech.
Perguntas frequentes
Quem deve escrever a folha de combinados do agente de IA?
Quem configurou o agente escreve o primeiro rascunho, porque conhece as regras. Depois, quem usa o agente no dia a dia revisa e completa. A folha só vale quando todo mundo que depende dela concorda com o que está escrito.
De quanto em quanto tempo revisar os combinados?
Uma vez por mês, ou sempre que o agente ganhar uma tarefa nova. Se os pedidos de ajuste subirem de repente, revise antes. Combinado velho confunde tanto quanto combinado nenhum.
O que fazer quando alguém discorda da resposta do agente?
Registre o caso no lugar de ajustes, com a resposta do agente e a que a pessoa acha certa. Quem decide os ajustes olha o caso na revisão semanal. Se a pessoa tiver razão, o caso vira pergunta nova do gabarito de testes.
Pulga atrás da orelha
Combinados claros, ajustes registrados e indicadores na mesa. Mas quanto custa manter esse agente funcionando mês a mês? Somando assinatura, uso, horas de revisão e de ajuste, a conta ainda fecha? E como decidir, com números, se vale continuar, mudar ou parar? É o assunto do próximo post.
